De la mano de una creciente digitalización de las operaciones y de un cambio en el modelo de atención, los bancos están cerrando cada vez más sucursales en toda la ciudad, en especial en el centro. Firmas que tienen más de una boca, se desprenden de algunas y centralizan la atención en sus casas centrales.
En octubre, el HSBC dejó la ochava de San Martín y Rioja y la fusionó con la de Santa Fe al 1000. El Banco Municipal, en tanto, abandonó una oficina anexa que alquilaba en Santa Fe al 1000, donde complementaba la actividad de su casa central para pago de jubilados. El Columbia de zona sur (San Martín 5300) está en proceso fusionarse y llevar todas las operaciones al centro, San Martín al 800.
Otras entidades tienen la estrategia de mudarse de grandes superficies a más chicas para abaratar costos de estructura, sin despedir empleados. Por eso, al llegar a algunos edificios, a veces los clientes los encuentran cerrados y con un cartel que anuncia el traslado a otra dirección, como sucedió con el Banco de Córdoba, que hace meses pasó de la imponente esquina de Santa Fe y Sarmiento a un local más modesto en Balcarce al 800.
El fenómeno tiene relación con el impacto que dejó la pandemia al abrir obligadamente el abanico de operaciones que pueden hacerse online, y especialmente con crecimiento del teletrabajo en la actividad bancaria. Así, el impacto en la geografía rosarina ya se nota: calle Santa Fe, histórica arteria bancaria del centro, está cada vez más vacía. Entre Laprida y Paraguay, la tasa de vacancia duplica la media del resto del área central.
Lo que anida detrás es un cambio en el formato de atención a un híbrido entre presencialidad y contacto remoto. En el último mes hubo dos bancos que convirtieron sucursales en automáticas: la del Santander de Santa Fe al 1200, y la del Galicia de Córdoba entre Mitre y Entre Ríos. El Santander de avenida Alberdi al 800 ya se había automatizado en pandemia.
Allí no hay casi empleados y solo se encuentran medios digitales: terminales de autoservicio, cajeros automáticos y puestos con equipo de home banking para hacer operaciones. Solo trabajan una o dos personas que recargan y retiran los sobres. Lo cierto es que los bancos no pueden cerrar esas sucursales porque no tienen autorización del Banco Central.
Fuentes de las gerencias de bancos públicos y privados comentaron a La Capital que la pandemia aceleró los procesos de digitalización y obligó a las entidades a transformarse, y experiencias como Billetera Santa Fe hicieron que haya un traspaso a medios automáticos de un grueso de la gente que tenía mayor resistencia y temor a operar con monederos virtuales.
Lo cierto es que hoy los bancos comerciales tienen un flujo de personas un 50% menor a 2019. Hoy solo concurre la mitad de los clientes que antes de la llegada del Covid para hacer transacciones físicas en mostrador. La banca pública, en tanto, mantiene algo más la dinámica porque tiene muchos jubilados y gente que cobra planes sociales, que todavía se maneja en efectivo. En paralelo, los pagos de impuestos y servicios migraron a banca automática y a bocas no tradicionales, como Rapipago, Munipagos y Santa Fe Servicios, descomprimiendo también la atención presencial en los bancos.
Cambio de paradigma
Todo este movimiento motivó el cambio de modelo de atención en los bancos: desde la crisis, de 2001 en adelante, cuando los bancos se convirtieron en el demonio, se había privilegiado la banca relacional en un modelo de cercanía para generar un vínculo de confianza entre el cliente y los oficiales que representaban a la entidad. La personalización de la atención se hacía más cerrada en cuanto el cliente tenía un perfil más alto de sofisticación financiera, de renta mediana para arriba. Todo en base a su scoring.
La pandemia hizo que ese modelo entrara en crisis. Esa relación requería la presencialidad, pero la persona hoy no va más al banco. Por eso, se está pasando a un paradigma de atención remota, que no pierde la personalización, pero la ejerce a distancia. Es un modelo híbrido, en el que la mayoría de los días los oficiales de atención al cliente no van a la sucursal, y atienden desde sus casas o un lugar que el banco les provee, como un coworking, para que se comuniquen y contacten a los clientes de su cartera.
Este cambio en la forma de vincularse entre los clientes y el banco hace que sobre espacio por todos lados. «El modelo que se viene para los que trabajan en la sucursal es una mesa grande con cada uno de los oficiales con su notebook, living para reuniones con los clientes, y cuando se termina la reunión el trabajador vuelve a la mesa», explica un hombre de experiencia que ocupó altos cargos en el sector.
Esto permite concentrar operaciones en otros ámbitos, pero es más fácil para los bancos que tienen la tecnología y las mediciones de productividad. A veces los empleados trabajan remoto cuatro veces por semana y un día presencial. Eso reduce al 20 o 25% las necesidades de espacio. «En algunos casos termina siendo un achique, pero no es la intención del proceso. Porque requiere saber a cuánta gente atendemos y por qué la atendemos, y ahí saltan las improductividades», amplió la fuente.
¿Cómo es el futuro? Hay una porción de la población que no se va a adaptar, y van a convivir los dos modelos necesariamente. Tiene que ver con el tipo de negocio que atiende cada banco. Algunos tienen atenciones más sociales, como pago de jubilados y asignaciones, y cobro de servicios, que tienen menor tendencia a la digitalización. «Pero es un proceso que se va a dar, porque con el tiempo las personas para su comodidad eligen esa tecnología», manifestó.
Sin embargo, advirtió que «mientras haya una economía informal tan alta, cercana al 40%, el manejo de billetes y efectivo va a seguir estando, y eso obliga a tener cajeros«.
La mirada gremial
El gremio La Bancaria mira todo este proceso con preocupación. Hasta ahora no ha habido despidos, ya que ante cada pedido de cierre o fusión se han movilizado al Ministerio de Trabajo a denunciarlo y han logrado que las empresas se sienten a negociar y garantizar el respeto de los derechos de los empleados, que fueron trasladados a las casas centrales conservando funciones y cargos.
Sin embargo, saben que se avecina un problema. «Mientras sigan achicando las estructuras edilicias, en algún momento se va a venir el achique de personal, ya sea porque la gente se jubila y no se repone o porque se retira voluntariamente. Es algo que nos tiene ocupados», admitió Analía Ratner, secretaria general de la seccional Rosario.
En 2021 tuvieron una lucha muy importante con Santander Río, que pretendía cerrar el 25% de las sucursales del interior del país. El sindicato se opuso y logró contenerlo, hasta que el BCRA le negó la decisión a la empresa, pero según Ratner, hubo muchas presiones por retiros voluntarios, con ofertas de dinero tentadoras que algunos eligieron aceptar.
«Los despidos sin causa fueron todos reincorporados a partir de la lucha gremial. Pero ha habido retiros voluntarios a mansalva, algo que, a pesar de que uno le recomienda al afiliado que es pan para hoy y hambre para mañana, en última instancia forma parte de una decisión personal», apuntó la dirigente.
Está claro que la pandemia aceleró el avance tecnológico, pero Ratner cree que en vez de utilizarse la herramienta para darle accesibilidad al usuario, se quiere reemplazar al ser humano. «Hay bancos que buscan que haya sucursales automatizadas porque hay gente que prefiere ir a los canales electrónicos, pero otros quieren trato humano para hacer un retiro o solicitar un crédito. Nosotros decimos que tiene que haber atención personal», cerró.
Fuente: La Capital.
